用户满意的背后

    用户满意是企业生存的本源。当海尔从一个产品的品牌晋升为优质服务的代言时，企业已经成为根植在忠诚客户心中的丰碑。然而，在客户满意的背后， 企业应该如何设计推广客户认可的，具有灵活操作性的售后服务体系成为许多管理者寻求突破的焦点。2006年，维德路特计划推出一系列延长保修期服务，旨在最大限度地提高客户的满意度，真正从客户的运营角度出发，帮助加油站业主减低运营成本，增加效益，把被动服务变成主动服务，变成感动服务。

    近年来，中国加油站油品管理水平的不断提高，液位仪成为加油站业主精确监测库存， 有效进行进销存管理的重要工具。然而，随着液位仪安装量的不断扩大，维德路特技术服务人员在走访加油站的过程中发现，有些加油站的计量工作人员在操作液位仪的过程中，有些不合乎规范， 液位仪因此会产生一些误报警； 长期不当的操作和误报警势必损坏液位仪的一些配件，购买超过保修期的配件所需的投入增加了加油站的日常运营成本。

    另一方面，由于单个购买配件的价格相对较高，加油站在作运营预算时并没有考虑到设备维护方面的额外超高通入。而且，许多加油站业主受传统陈旧观念的影响，认为一旦购买了产品，应该享受终身的免费服务，完全忽视了在现有的市场经济环境下，服务已经成为重要的业务来源之一。

    为了帮助加油站业主更好地使用此库存监测系统，减少误操作， 降低日常维护费用，最大限度地发挥液位仪的功能，维德路特联合各代理商，拟出台一系列的延长保修期服务。

    维德路特技术支持部经理蒋京在谈到延长保修期活动的出台时说：“我们通过多年来的市场研究发现，客户也不期待‘变质的免费午餐‘， 许多所谓的免费服务，实际上是对客户不负责任的一种表现，这样不仅降低了产品的信誉，更增加了客户使用该产品的不规范性。所以，我们希望通过为客户设计个性化的打包服务，真正提高设备的使用功效，同时便被动服务为主动服务，让客户真正规范科学地使用产品，从而达到最大限度的客户满意度。“

    目前，维德路特液位仪产品的保修期为一年，在保修期内安装与维护都享受免费的服务。 一年后根据不同的服务需求，提供不同的收费服务。鉴于零散购买个别配件的价格较高，而有些损坏时可控制的， 维德路特技术支持部门会同各区域的分销商和大客户经理根据不同客户的特点，保修频率和损坏程度，设计了不同的保修计划，包括多种年限的打包服务。 此次维德路特与代理商共同发起的延长保修期服务，除了设计不同年限的保修期外，还特别突出了对液位仪操作的各级培训，常见故障分析等项目。目前有许多加油站已经购买了适合自己的打包服务，并在运营中真正享受到了对降低成本的贡献。